رسیدگی به شکایت از خدمات نظام اداری و نارضایتی‌های شهروندان از طریق سامانه 128

این سامانه قصد دارد به صورت آنی موارد اعلامی را رسیدگی و پیگیری کند. شهروندان می توانند هر آنچه را که در انجام امور اداری موجب آزردگی آنان می شود، به سامانه 128 اطلاع دهند.

.

مواردی که مورد توجه فواد ۱۲۸ است ناظر بر ۷ عنوان هست:

1. عدم اطلاع‌رسانی و شفافیت قوانین و مقررات حوزه مربوط به دستگاه‌های اجرایی
2. شفاف نبودن فرایندها؛ یعنی شهروند هنگامی که به نظام اداری مراجعه می کند و می خواهد خدمتی را بگیرد، نسبت به فرایند شروع و پایان کار اطلاع ندارد.
3. دیر باز شدن و زود بسته شدن درهای خدمت؛ یعنی شهروند در ساعت اداری مراجعه می‌کند و این پاسخ را می‌شنود که ما خدمتی ارائه نمی‌دهیم؛
4. موکول شدن کار به روزها و هفته‌های آتی بدون دلیل قانونی
5. بحث تکریم ارباب رجوع و رفتار انسانی
6. نبودن همکاران نظام اداری در پشت میز خدمت و عدم تعیین جانشین برای انجام کار خود.
7. ایراد در سامانه ها و تجهیزات اداری

.

تفاوت فواد ۱۲۸ با سامانه های مشابه چیست؟
تفاوت فواد با همه این سامانه‌ها در فوری بودن و پیگیری تا حصول نتیجه و پاسخ شهروندان را دادن است. همچنین، فواد وارد ماهیت خدمت نمی‌شود و همه این موارد را به صورت شکلی و نحوه ارائه خدمت و کیفیت ارائه آن خدمت بررسی می‌کند.

.

فرایند اقدام در سامانه فواد ۱۲۸ چیست؟
بعد از تماس تلفنی شهروندان با سرشماره ۱۲۸، بلافاصله موضوع به واحد رسیدگی به شکایات، بازرسی و ارزیابی عملکرد (یا عناوین مشابه) در دستگاه اجرایی ذی‌ربط ارجاع می‌شود.

.

*مراحل کار:
در هنگام برقراری تماس از سوی شهروندی که اعتراض دارد؛ ابتدا طی چند سوال اطمینان حاصل می‌شود که موضوع به فواد ربط دارد؛
سپس با سامانه شاهکار احراز هویت صورت می‌پذیرد؛
سپس مورد شکایت با هفت اتیکت بالا تطبیق داده می‌شود؛
کد رهگیری با پیامک به شهروند داده می‌شود؛
موضوع با کد رهگیری به سامانه مرتبط برای دستگاه‌ها ارسال می‌شود؛
دستگاه اصلی باید به هر طریقی (تلفنی یا …)با دستگاه استانی برای پیگیری موضوع هماهنگی کند؛
نتیجه بررسی‌ها با فوریت به اطلاع شهروند رسانده شود.

.